5297……11738……17303……这是什么？这是“0506”疫情发生以来，湛江市12345每一天的话务量。至5月11日，日话务量突破2万，达21140宗。
31.23%……10.44%……41.96……这是什么？这是12345话务量暴涨之下每一天的接通率，在猝不及防断崖式下降之后又逐日提升，5月13日全天平均接通率达73.14%，还多次达到100%。
“我核酸检测没有结果怎么办”“我码变黄了怎么办”“我被隔离了需要去看医生怎么办”……这是什么？这是每一天都源源不断涌进12345热线的群众诉求，群众的救助诉求就是军令，此起彼伏响起在12345平台。
主动作为，打赢疫情防控战
12345，作为政府畅通社情民意、搭建政府与市民沟通渠道而建立的快捷、高效的综合服务平台，在疫情期间就是市民反映、投诉疫情相关问题的重要渠道，甚至是求助的生命线。5月6日至15日，群众呼入量111184宗，共接到群众诉求33684宗，其中涉及新冠肺炎疫情诉求22205宗，占总诉求的65.92%，主要反映粤康码变黄、核酸去哪里检测及结果迟迟没有、行程卡带星、交通管制影响生活求医经济、来湛及离湛政策等。
按照12345的工作流程，群众诉求都要形成工单转派相关职能部门跟进处理。但疫情期间，每天关于疫情的工单高达2000张，总有一些诉求迫在眉睫需要紧急处理，怎么办？市政数局从上到下动员起来，市政数局、市行政服务中心、市公共资源交易中心全体干部职工积极投身到12345服务保障工作中去，不仅是话务员，还是派单员，更是督办员。主要领导主动带头，中心副处级以上领导干部24小时到热线平台值班，及时协调处理涉及疫情急难愁问题。
有一位詹女士，被隔离在某健康监测点，自己宫外孕疼痛出血，她的先生致电12345求助。该中心主要领导了解情况后，主动与该市民联系，安抚市民情绪，安排副主任跟进此事，经过多方联系，终于找到救护车将詹女士送到医院，因为需要动手术又多方协调了亲人过来陪护。
市民张先生是坡头区南三镇地聚村的养殖户，致电12345求助，反映南三大桥因疫情被封控，饲料无法运输到地聚村，鱼虾没有饲料喂养，将损失惨重。热线管理科领导马上联系坡头、南三镇等部门，最终帮助张先生将饲料运回村里，避免经济损失……据不完全统计，未形成工单直接电话沟通解决的此类需要特事特办、多方联系、多方协调的急难愁诉求每天均有几十宗。
想方设法提高通话接通率，解决群众疫情诉求，虽然接通率有时候会达到百分百，很多时候保持在80%以上，但来电一集中一增加，就会下降到70%、60%、甚至50%，意味着还是有市民的来电没办法被接听，意味着还是有市民的投诉、建议、求助没办法被听到、被处理。
虽然是领导轮流24小时值班，但该中心主要领导还是把中心当家，住在了平台，只为了能随时发现问题可以及时解决。分管热线工作的领导带领热线管理科，以热线平台为办公室，没有周末、没有上下班概念，能回家的标准就是当天的市民来电已经变少，接通率能保证90%以上，这个时候可能已经是晚上9点10点甚至11点。热线管理科科长更是扎根在了平台，经常是在平台一站就是一天，看到哪个话务员久久没办法挂电话就去当话务员，看到有工单不知道派往哪里就当派单员，看到需要及时跟有关部门沟通的问题就当联络员。
用工单和数据狙击疫情
12345，是一个无需面对面的一线，是用声音对抗疫情、用工单堵截疫情、用数据狙击疫情的一线。在这场没有硝烟的战斗中，每一名话务员都是战士。
话务员曾伟豪，喉咙疼痛嘶哑依然坚守岗位，在坚持连续上班的第七天夜里痛得睡不着，第二天去看医生，被诊断为严重咽喉炎，在医生的强烈建议下才休息一天。话务员蔡素雯，声音嘶哑，咳嗽厉害，依然强烈要求坚持上班，市民听了都于心不忍：“我知道你很累了，你别说，听我说，我来说就好，你负责登记，辛苦你们了！”话务员林秋莹，8:30才上班，但她每天8:00就到，一来到平台就马上上岗接听电话，期间几乎不喝水不上洗手间，吃饭像打仗仅用五分钟。即使身上长满荨麻疹，晚上通宵睡不着，第二天依然坚持上班，平均每天接听时长8小时、接听电话145通。话务员尹芳，坚持循环重复了5个通宵大夜班，同事们问：“你累吗？”尹芳都是笑着回答：“累啊，但是特殊时期，我要坚持下去。”
平时用餐时间，大家都会开开玩笑放松一下，但现在大家已经累到不想说话，用餐都是快点快点再快点，匆匆吃两口就回到岗位上。被隔离在家的坡头区话务员不断询问有什么可以帮忙的能否远程办公。已经离职的话务员也纷纷发来关切信息叮嘱一定要保护好自己保重身体。行政主管黄怡的小孩才5岁多，不理解妈妈为什么天天要加班，有时候还晚上不回家，打电话来哭着问:“妈妈你还在加班，妈妈你为什么不回家……”自5月8日以来，前来支援平台接听热线的公共资源交易中心的同事说:“话务员真不容易，我以后再也不为难话务员了。”
近日，广州、惠州、河源等3个兄弟城市的12345平台也纷纷伸出援手，主动派出话务员通过技术支撑远程接听湛江市民的疫情诉求。市直机关工委从市政数局获悉12345平台需要支援，号召市直有关职能部门选派党员干部到市12345政务服务便民热线担任话务员。至5月15日发稿时，有关疫情方面的诉求已基本都转给各地防控部门跟进协调处理。
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